Tout système de prise de contact optimise quelque chose. Si personne n'a choisi, il optimise le clic le moins cher possible, parce que c'est ce que la plateforme optimise par défaut.

Ce qu'un tunnel optimisé pour le volume livre réellement

Trois défaillances apparaissent ensemble, et elles passent inaperçues parce que le tableau de bord a l'air en santé. Des gens qu'on ne peut pas joindre du tout. Des gens joignables qui n'atteignent pas le seuil de base exigé par l'entreprise. Et des gens qui ont cliqué par accident et n'ont jamais été intéressés, les plus coûteux des trois, puisqu'ils consomment un véritable appel avant de se disqualifier eux-mêmes.

Rien de tout cela n'apparaît dans un coût par contact. Cela apparaît dans l'agenda de la personne qui appelle, c'est-à-dire dans la ressource réellement rare.

La qualification doit précéder la conversation, pas l'occuper

Le réflexe est de qualifier pendant l'appel, puisque c'est là que le jugement s'exerce. Le problème est arithmétique : si six contacts sur dix se disqualifient dans la première minute, le dirigeant a passé l'essentiel de sa semaine à le découvrir. Déplacer le seuil dans le formulaire, et y poser la question inconfortable, coûte un pourcentage de soumissions et rachète la semaine.

La question inconfortable est celle qui compte. Un formulaire qui demande seulement un nom et un numéro ne peut qualifier personne : il laisse tout passer et appelle cela un contact.

Jugez sur le bon indicateur

  • Les soumissions baissent, parce que le formulaire écarte maintenant certaines personnes volontairement.
  • Le coût par contact augmente, parce que vous n'achetez plus le clic le moins cher.
  • Le taux de contact établi monte, parce que les gens au bout du fil ont demandé à y être.
  • Le coût par dossier conclu baisse, et c'est le seul des quatre qui paie quelqu'un.

Les deux premiers sont ceux qu'un tableau de bord affiche par défaut, et aucun des deux ne paie qui que ce soit. Le dernier est le seul lié au revenu. Une organisation qui juge sa prise de contact au nombre de soumissions se note sur l'indicateur qu'elle a le moins intérêt à gagner.

Le signal que cela fonctionne

Ce n'est pas un indicateur, c'est la nature des appels. Le signe apparaît quand les gens qui répondent détiennent déjà ce que l'entreprise existe pour servir : un portefeuille déjà placé ailleurs, un processus en tension, un contrat déjà en vigueur. Quelqu'un dans cette position qui accepte une rencontre n'est pas un clic accidentel, et aucune stratégie de volume ne les produit de façon fiable.

Au lieu du volume, j'ai de la qualité. Les gens qui répondent quand j'appelle sont qualifiés, et une cliente qui détient déjà un portefeuille ailleurs et qui veut me rencontrer, ce n'est pas un clic accidentel.

Joseph Antoine Migdilani, gestion de patrimoine

Une mise en garde sur la lecture de ce résultat. Le même budget placé sur un formulaire qui ne demande rien aurait produit plus de contacts et moins de rencontres. La qualification est le produit ; l'automatisation ne fait que la porter à grande échelle.